• 稅總辦發(fā)〔2019〕34號(hào)

國(guó)家稅務(wù)總局各省、自治區(qū)、直轄市和計(jì)劃單列市稅務(wù)局，國(guó)家稅務(wù)總局駐各地特派員辦事處，局內(nèi)各單位:
　　現(xiàn)將《2019年深化增值稅改革納稅服務(wù)工作方案》印發(fā)給你們，請(qǐng)遵照?qǐng)?zhí)行。

國(guó)家稅務(wù)總局辦公廳
2019年3月21日

2019年深化增值稅改革納稅服務(wù)工作方案

　　為深入貫徹落實(shí)黨中央、國(guó)務(wù)院關(guān)于實(shí)施更大規(guī)模減稅降費(fèi)的決策部署，確保2019年深化增值稅改革更好地落到實(shí)處，特制定本方案。
　　一、總體要求
　　聚焦降低增值稅稅率等各項(xiàng)改革措施，全面精準(zhǔn)做實(shí)宣傳輔導(dǎo)，精簡(jiǎn)辦理手續(xù)，從快解決問題，過硬成效檢驗(yàn)，全力實(shí)現(xiàn)宣傳輔導(dǎo)100%全覆蓋、可驗(yàn)證，紅利賬單100%有推送，有效做到政策明、流程清、手續(xù)簡(jiǎn)、成果顯，以便利高效的納稅服務(wù)促進(jìn)納稅人更好享受深化增值稅改革政策紅利，切實(shí)增強(qiáng)納稅人獲得感。在工作中努力做到三個(gè)堅(jiān)持:
　　——堅(jiān)持“實(shí)簡(jiǎn)快硬”，全力確保降低增值稅稅率等各項(xiàng)改革措施落地生根。宣傳輔導(dǎo)要“實(shí)”，輔導(dǎo)對(duì)象實(shí)打?qū)嵲贁U(kuò)圍、輔導(dǎo)內(nèi)容實(shí)打?qū)嵲偕罨⑤o導(dǎo)方式實(shí)打?qū)嵲贁U(kuò)展、輔導(dǎo)質(zhì)效實(shí)打?qū)嵖沈?yàn)證；手續(xù)辦理要“簡(jiǎn)”，政策內(nèi)容簡(jiǎn)明解讀、優(yōu)惠辦理簡(jiǎn)便操作、政策紅利簡(jiǎn)潔推送、辦稅流程簡(jiǎn)化環(huán)節(jié)；問題解決要“快”，問題快速收集、投訴快速處理、需求快速響應(yīng)、結(jié)果快速反饋；成效檢驗(yàn)要“硬”，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要硬、工作作風(fēng)要硬、風(fēng)險(xiǎn)防控要硬、改進(jìn)完善要硬。
　　——堅(jiān)持把握關(guān)鍵，扎實(shí)做好針對(duì)性納稅服務(wù)工作。把握關(guān)鍵時(shí)期，在降低增值稅稅率等各項(xiàng)改革措施公布后立即開展宣傳輔導(dǎo)；把握關(guān)鍵環(huán)節(jié)，針對(duì)每個(gè)申報(bào)期前、中、后三個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)不同特點(diǎn)，開展針對(duì)性納稅服務(wù)；把握關(guān)鍵目標(biāo)，確保增值稅納稅人4月1日順利開票，5月1日順利申報(bào)；圍繞納稅人獲得感推送紅利賬單，展示深化增值稅改革成果；把握關(guān)鍵征期，4月份征期是多重減稅降費(fèi)政策疊加的關(guān)鍵征期，要提前預(yù)判并提出系列針對(duì)性措施，有效防范各類風(fēng)險(xiǎn)，確保關(guān)鍵征期平穩(wěn)運(yùn)行。
　　——堅(jiān)持分級(jí)負(fù)責(zé)，充分發(fā)揮各級(jí)稅務(wù)機(jī)關(guān)聯(lián)動(dòng)效應(yīng)。稅務(wù)總局統(tǒng)一組織部署，負(fù)責(zé)制定2019年深化增值稅改革納稅服務(wù)工作方案，及時(shí)獲取面向納稅人的政策宣傳輔導(dǎo)口徑，建立稅務(wù)總局直聯(lián)辦稅服務(wù)廳等工作機(jī)制，開展納稅人需求、滿意度調(diào)查，指導(dǎo)各級(jí)稅務(wù)機(jī)關(guān)開展深化增值稅改革納稅服務(wù)工作；各省稅務(wù)機(jī)關(guān)結(jié)合本地實(shí)際，創(chuàng)新工作方法，統(tǒng)籌組織開展本省深化增值稅改革納稅服務(wù)工作，設(shè)計(jì)本省宣傳輔導(dǎo)產(chǎn)品，開展本省宣傳咨詢和培訓(xùn)輔導(dǎo)工作，建立健全直聯(lián)等工作機(jī)制，確保辦稅服務(wù)廳、電子稅務(wù)局、自助終端平穩(wěn)運(yùn)行，指導(dǎo)省以下稅務(wù)機(jī)關(guān)開展深化增值稅改革納稅服務(wù)工作；市縣稅務(wù)機(jī)關(guān)結(jié)合本地實(shí)際，具體實(shí)施深化增值稅改革納稅服務(wù)工作，創(chuàng)新方式實(shí)現(xiàn)宣傳輔導(dǎo)100%全覆蓋、可驗(yàn)證，聚焦獲得感實(shí)現(xiàn)紅利賬單100%有推送，全面開展一線干部培訓(xùn)，保障征期平穩(wěn)有序，配合做好“3個(gè)100”直聯(lián)工作，切實(shí)響應(yīng)納稅人深化增值稅改革政策落地方面的訴求。
　　二、工作措施
　　（一）宣傳輔導(dǎo)要“實(shí)”，增強(qiáng)政策知曉度
　　1.統(tǒng)一宣傳輔導(dǎo)口徑。稅務(wù)總局根據(jù)新出臺(tái)的降低增值稅稅率等各項(xiàng)改革措施，及時(shí)獲取政策宣傳輔導(dǎo)口徑，24小時(shí)內(nèi)更新12366稅收知識(shí)庫，并加工形成簡(jiǎn)明平實(shí)、通俗易懂的宣傳材料，為咨詢解答提供實(shí)際支撐。各省稅務(wù)機(jī)關(guān)根據(jù)稅務(wù)總局統(tǒng)一的深化增值稅改革政策宣傳輔導(dǎo)口徑，細(xì)化本省面向納稅人的政策宣傳輔導(dǎo)口徑。
　　2.擴(kuò)展宣傳輔導(dǎo)渠道。稅務(wù)總局在12366納稅服務(wù)平臺(tái)開設(shè)的減稅降費(fèi)專欄和涉稅專業(yè)服務(wù)專欄中增設(shè)降低增值稅稅率等各項(xiàng)改革措施內(nèi)容，在網(wǎng)上納稅人學(xué)堂突出降低增值稅稅率、配套增加抵扣等改革措施的宣傳輔導(dǎo)，在兩會(huì)前后連續(xù)開展3期深化增值稅改革主題在線訪談或網(wǎng)絡(luò)直播。各地稅務(wù)機(jī)關(guān)圍繞深化增值稅改革主題，既要通過辦稅服務(wù)廳優(yōu)惠政策落實(shí)咨詢服務(wù)崗、服務(wù)體驗(yàn)區(qū)和納稅人學(xué)堂等突出開展降低增值稅稅率等各項(xiàng)改革措施的咨詢輔導(dǎo)，又要用好電子稅務(wù)局、“兩微一端”等多媒體渠道加大宣傳力度。
　　3.拓寬宣傳輔導(dǎo)范圍。各地稅務(wù)機(jī)關(guān)要摸清轄區(qū)內(nèi)納稅人底數(shù)、壓實(shí)責(zé)任，做到納稅人宣傳輔導(dǎo)面100%全覆蓋。同時(shí)，將宣傳輔導(dǎo)對(duì)象由辦稅人員擴(kuò)大到法定代表人、股東、高管、財(cái)務(wù)負(fù)責(zé)人、稅務(wù)代理等人員。對(duì)財(cái)務(wù)負(fù)責(zé)人、辦稅人員、稅務(wù)代理人員側(cè)重開展面對(duì)面的政策輔導(dǎo)，對(duì)法定代表人、股東、高管等人員側(cè)重推送政策信息。采取分管局長(zhǎng)包干督導(dǎo)等方式，實(shí)現(xiàn)科室負(fù)責(zé)人實(shí)時(shí)指導(dǎo)、輔導(dǎo)專員按時(shí)完成；通過減稅降費(fèi)輔導(dǎo)工作微信群和QQ群等方式，由業(yè)務(wù)骨干實(shí)時(shí)輔導(dǎo),將宣傳輔導(dǎo)任務(wù)責(zé)任落實(shí)到人。
　　4.切實(shí)開展精準(zhǔn)輔導(dǎo)。圍繞深化增值稅改革，根據(jù)不同行業(yè)、不同規(guī)模、適用不同政策措施的納稅人特點(diǎn)，有針對(duì)性地開展“滴灌式”精準(zhǔn)輔導(dǎo)。既要采取滿足個(gè)性化需求的“一對(duì)一”精細(xì)化政策輔導(dǎo)，又要重點(diǎn)利用信息化手段開展政策“點(diǎn)對(duì)點(diǎn)”推送和關(guān)鍵人群的程序性操作輔導(dǎo)，還要對(duì)適用不同政策措施的納稅人，分期分批組織開展涉稅專題講座，手把手講操作，賬對(duì)賬算紅利，讓適用政策的納稅人應(yīng)享盡享、有知有感。
　　5.充實(shí)宣傳輔導(dǎo)產(chǎn)品。稅務(wù)總局根據(jù)新出臺(tái)的政策、辦稅流程等內(nèi)容，制作并下發(fā)動(dòng)漫、視頻、政策圖解等宣傳輔導(dǎo)產(chǎn)品，及時(shí)推介各地好的經(jīng)驗(yàn)做法。各地稅務(wù)機(jī)關(guān)根據(jù)不同類型納稅人的需求，創(chuàng)新制作生動(dòng)形象、亮眼鮮活的宣傳輔導(dǎo)產(chǎn)品，確保納稅人聽得懂、看得明、記得牢。
　　6.做實(shí)內(nèi)部人員培訓(xùn)。稅務(wù)總局在新政策出臺(tái)后，組織召開全國(guó)稅務(wù)系統(tǒng)“一竿子貫到底”視頻培訓(xùn)會(huì)，指導(dǎo)各地及時(shí)培訓(xùn)一線人員。各地稅務(wù)機(jī)關(guān)要合理安排培訓(xùn)時(shí)間，立即組織開展12366和辦稅服務(wù)廳全員業(yè)務(wù)培訓(xùn)，確保12366坐席人員學(xué)得懂、答得準(zhǔn)，確保辦稅服務(wù)廳一線人員懂政策、會(huì)操作。
　　7.發(fā)揮涉稅中介正向作用。各級(jí)稅務(wù)機(jī)關(guān)要加強(qiáng)與涉稅行業(yè)協(xié)會(huì)等社團(tuán)組織的溝通協(xié)作，引導(dǎo)涉稅專業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)參與12366專家坐席、辦稅服務(wù)廳、納稅人學(xué)堂專家咨詢輔導(dǎo)等志愿服務(wù)活動(dòng)，協(xié)同組織開展公益大講堂、稅務(wù)師同心服務(wù)團(tuán)、代理記賬“協(xié)稅者”服務(wù)團(tuán)、深化增值稅改革政策“進(jìn)園區(qū)、進(jìn)校園、進(jìn)社區(qū)”等公益活動(dòng)，助力宣傳輔導(dǎo)全覆蓋。
　　（二）手續(xù)辦理要“簡(jiǎn)”，提高辦稅便捷性
　　8.簡(jiǎn)化流程資料。稅務(wù)總局、省稅務(wù)機(jī)關(guān)在深化增值稅改革政策出臺(tái)后，及時(shí)更新《納稅人辦稅指南》,重點(diǎn)關(guān)注申報(bào)表欄次和填寫規(guī)則變化等內(nèi)容，對(duì)納稅人辦理事項(xiàng)實(shí)行資料清單化管理，清單之外資料一律不得要求納稅人報(bào)送。稅務(wù)總局制發(fā)《納稅服務(wù)規(guī)范（3.0版）》，重點(diǎn)修改與深化增值稅改革相關(guān)的報(bào)送資料、辦理流程、納稅人注意事項(xiàng)等內(nèi)容。
　　9.減少辦稅次數(shù)。各地稅務(wù)機(jī)關(guān)要在深化增值稅改革中通過多種方式，拓寬本地“最多跑一次”清單并向社會(huì)公告實(shí)施，確保增值稅納稅人4月1日順利開票，5月1日順利申報(bào)。
　　10.降低申報(bào)失誤。各地稅務(wù)機(jī)關(guān)要圍繞深化增值稅改革在征管方面帶來的變化和提出的要求，通過電子稅務(wù)局在納稅人申報(bào)環(huán)節(jié)提供在線申報(bào)輔導(dǎo)、數(shù)據(jù)校驗(yàn)、提示提醒和納稅人自查自檢功能，確保納稅人盡享政策紅利；納稅人在辦稅服務(wù)廳辦理納稅申報(bào)業(yè)務(wù)時(shí)，窗口人員應(yīng)將信息系統(tǒng)提示的校驗(yàn)信息及時(shí)告知納稅人。
　　11.縮減等待時(shí)間。各地稅務(wù)機(jī)關(guān)要在時(shí)間錯(cuò)峰、場(chǎng)所錯(cuò)峰、渠道錯(cuò)峰的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步優(yōu)化完善錯(cuò)峰申報(bào)措施，對(duì)享受降低增值稅稅率等各項(xiàng)改革措施的納稅人應(yīng)按企業(yè)類型、辦理業(yè)務(wù)等不同類別主動(dòng)預(yù)約辦稅；要在辦稅服務(wù)廳指定一個(gè)綜合窗口專門負(fù)責(zé)處理疑難雜癥問題，要有專人負(fù)責(zé)，導(dǎo)稅人員做好相應(yīng)引導(dǎo)，疑難雜癥應(yīng)盡量在導(dǎo)稅環(huán)節(jié)處理，提升納稅人辦稅體驗(yàn)。
　　12.推進(jìn)線上辦稅。各地稅務(wù)機(jī)關(guān)要加速推行“網(wǎng)上辦”，增加網(wǎng)上辦理比例，凡與深化增值稅改革密切相關(guān)的辦稅事項(xiàng)實(shí)現(xiàn)“應(yīng)上盡上”；積極推行“自助辦”，完善自助服務(wù)終端功能。
　　13.加強(qiáng)辦稅輔導(dǎo)。各地稅務(wù)機(jī)關(guān)要在辦稅服務(wù)廳內(nèi)設(shè)置優(yōu)惠政策落實(shí)咨詢服務(wù)崗，為納稅人辦理降低增值稅稅率等各項(xiàng)改革措施事項(xiàng)提供專門服務(wù)；要根據(jù)辦稅服務(wù)廳業(yè)務(wù)量合理確定窗口數(shù)量，窗口人員與窗口數(shù)量比例不得低于1.2:1，配強(qiáng)配足導(dǎo)稅人員，輔導(dǎo)納稅人辦理相關(guān)事項(xiàng)；要嚴(yán)格執(zhí)行首問責(zé)任制，確保納稅人訴求有處說、疑惑有人解、事項(xiàng)有人辦。
　　（三）問題解決要“快”，提升政策執(zhí)行力
　　14.及時(shí)收集納稅人對(duì)深化增值稅改革政策方面的需求。稅務(wù)總局4月初組織開展納稅人需求調(diào)查，范圍涉及全國(guó)100萬戶納稅人，從納稅人的政策知曉度、便利性和獲得感等方面了解政策落實(shí)情況。各地稅務(wù)機(jī)關(guān)按要求在日常工作中組織開展好本地范圍內(nèi)納稅人需求征集工作，動(dòng)員和輔導(dǎo)政策相關(guān)納稅人廣泛參與調(diào)查、客觀反映涉稅需求，確保調(diào)查結(jié)果真實(shí)有效。
　　15.加快深化增值稅改革信息直報(bào)。建立咨詢緊急情況直報(bào)機(jī)制，實(shí)時(shí)監(jiān)控各地涉及降低增值稅稅率等各項(xiàng)改革措施的大規(guī)模、集中性咨詢情況，并于當(dāng)日上報(bào)稅務(wù)總局（納稅服務(wù)司）。加快建立“3個(gè)100”直聯(lián)點(diǎn)，即在全國(guó)范圍內(nèi)設(shè)立100個(gè)辦稅服務(wù)廳直聯(lián)點(diǎn)、100個(gè)涉稅專業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)直聯(lián)點(diǎn)和100個(gè)納稅人直聯(lián)點(diǎn)，稅務(wù)總局按日匯總整理各地納稅人深化增值稅改革政策咨詢情況，按周“點(diǎn)對(duì)點(diǎn)”收集納稅人在增值稅政策、辦理流程、系統(tǒng)操作等方面的問題和建議，跟蹤政策落實(shí)情況。
　　16.快速響應(yīng)納稅人訴求意見。嚴(yán)格落實(shí)小微企業(yè)涉稅訴求和意見快速響應(yīng)機(jī)制，通過12366納稅服務(wù)熱線、12366納稅服務(wù)平臺(tái)、稅務(wù)網(wǎng)站等渠道，廣泛收集納稅人對(duì)深化增值稅改革政策落實(shí)、執(zhí)法規(guī)范、納稅服務(wù)、信息化建設(shè)、法律救濟(jì)等方面的意見建議，3個(gè)工作日內(nèi)整理推送相關(guān)業(yè)務(wù)部門快速處理并反饋，及時(shí)響應(yīng)合理訴求，形成閉環(huán)處理機(jī)制。
　　17.提速處理納稅人對(duì)深化增值稅改革納稅服務(wù)投訴。暢通稅務(wù)官方網(wǎng)站、12366納稅服務(wù)熱線、辦稅服務(wù)廳等渠道，及時(shí)接收納稅人投訴。重點(diǎn)圍繞涉及增值稅方面的投訴，壓縮受理時(shí)限50%，壓縮處理時(shí)限70%以上，其中服務(wù)態(tài)度類投訴處理時(shí)限壓縮70%、服務(wù)質(zhì)效類和侵害權(quán)益類投訴處理時(shí)限壓縮85%，并于處理當(dāng)日向投訴人反饋，確保此類投訴受理及時(shí)、處置得當(dāng)、反饋迅速。
　　（四）成效檢驗(yàn)要“硬”，確保實(shí)在獲得感
　　18.強(qiáng)化納稅服務(wù)成效評(píng)議。各級(jí)稅務(wù)機(jī)關(guān)要建立健全第三方評(píng)議機(jī)制，采取隨機(jī)采訪、調(diào)研走訪等多種方式主動(dòng)接受納稅人和人民群眾的評(píng)價(jià)和監(jiān)督，要以納稅人知曉度驗(yàn)證深化增值稅改革政策宣傳的精準(zhǔn)性，以納稅人滿意度評(píng)估納稅服務(wù)舉措的有效性。
　　19.開展納稅人滿意度調(diào)查。稅務(wù)總局結(jié)合深化增值稅改革這一重點(diǎn)工作，適時(shí)開展納稅人滿意度專項(xiàng)調(diào)查，重點(diǎn)調(diào)查對(duì)落實(shí)降低增值稅稅率等各項(xiàng)措施的評(píng)價(jià)，以納稅人的滿意度作為衡量政策落實(shí)成效的重要指標(biāo)，檢驗(yàn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)高不高、推進(jìn)措施實(shí)不實(shí)、工作作風(fēng)硬不硬，查找突出問題和薄弱環(huán)節(jié)，提出針對(duì)性改進(jìn)建議。調(diào)查結(jié)束后，各地稅務(wù)機(jī)關(guān)應(yīng)迅速根據(jù)調(diào)查結(jié)果認(rèn)真查找短板、整改問題。
　　20.防控稅務(wù)代理風(fēng)險(xiǎn)。各級(jí)稅務(wù)機(jī)關(guān)在落實(shí)深化增值稅改革政策過程中，既要有針對(duì)性加大對(duì)涉稅中介機(jī)構(gòu)的宣傳輔導(dǎo)，又要強(qiáng)化對(duì)涉稅中介機(jī)構(gòu)的監(jiān)管，防范“黑中介”“中介黑”抵消政策紅利。發(fā)揮涉稅中介機(jī)構(gòu)正向作用，擴(kuò)大聯(lián)網(wǎng)批量申報(bào)范圍，為納稅人享受深化增值稅改革政策提供便利服務(wù)。
　　三、保障機(jī)制
　　各地稅務(wù)機(jī)關(guān)要把落實(shí)深化增值稅改革政策作為一項(xiàng)政治任務(wù)，周密部署、扎實(shí)推進(jìn)、加強(qiáng)協(xié)作、總結(jié)提升、注重實(shí)效、改進(jìn)完善，確保2019年深化增值稅改革落到實(shí)處。