現將《國家稅務總局關于完善納稅服務投訴管理制度有關問題的通知》（稅總函〔2016〕57號）轉發給你們。稅務總局將于近期對“12366納稅服務熱線系統”（以下簡稱熱線系統）進行升級，借助信息化手段實現納稅服務投訴多渠道接收、同一平臺處理、全程監控督辦，省國稅局對有關事宜補充要求如下，請一并貫徹執行。

　　一、熱線系統升級

　　稅務總局將于2016年2月26日開始對各省稅務機關熱線系統進行升級，各地納稅服務部門與信息技術部門要加強協作，按照《全國稅務系統12366納稅服務熱線系統升級方案》的要求配合做好上線工作。熱線系統進行升級過程中如遇問題，要及時處理并報告省國稅局。

　　二、投訴舉報模塊應用

　　熱線系統升級完成后，各地應按照《12366納稅服務熱線系統投訴舉報模塊操作手冊》和投訴工單處理流程的要求，正確操作“投訴舉報模塊”，統一在熱線系統辦理納稅服務投訴舉報業務。

　　三、投訴情況報告

　　各地應按照稅務總局《納稅服務投訴管理辦法》做好納稅服務投訴處理工作，及時對納稅服務投訴情況進行統計分析，向省局納稅服務處提交情況報告。各地要認真總結本地區納稅服務投訴和處理情況，形成統計分析報告。報告應包含投訴基本情況、受理及處理情況、工作成效、存在問題與整改要求、今后工作預判與建議、典型投訴案例1-2例，同時認真填報《納稅服務投訴處理情況統計表》。各市國稅局分析報告及統計表從2016年起每年報送2次，第一次統計期間為6個月，即上一年11月1日至次年4月30日，為半年度報告，應于5月5日以前上報；第二次統計期間為12個月，即上一年11月1日至次年10月31日，為年度報告，應于11月5日以前報告省國稅局納稅服務處（韓鵬輝內網郵箱）。

　廣東省國家稅務局

　　2016年3月3日

　　國家稅務總局關于完善納稅服務投訴管理制度有關問題的通知

各省、自治區、直轄市和計劃單列市國家稅務局、地方稅務局：

　　為貫徹落實《深化國稅、地稅征管體制改革方案》關于健全納稅服務投訴機制的要求，稅務總局對《納稅服務投訴管理辦法》（國家稅務總局公告2015年第49號發布）有關納稅服務投訴辦理信息化、辦理情況定期報告和定期通報等內容進行了明確和完善，現將有關事項通知如下：

　　一、提高投訴管理質效

　　稅務總局依托12366綜合辦稅服務平臺，升級了“12366納稅服務熱線系統”（以下簡稱熱線系統），借助信息化手段實現納稅服務投訴多渠道接收、同一平臺處理、全程監控督辦。稅務總局將于2016年2月26日對各省稅務機關熱線系統進行升級，請各地按照《全國稅務系統12366納稅服務熱線系統升級方案》的要求（見附件1），確保上線工作順利完成。

　　二、報告投訴處理情況

　　各級稅務機關應當及時對納稅服務投訴情況進行統計分析，并按月度向上級稅務機關提交情況報告。

　　各省稅務機關應根據下級稅務機關的報告和熱線系統數據，分類統計、匯總分析本地納稅服務投訴和處理情況，按照《關于納稅服務投訴及辦理情況報告的要求》（見附件2，以下簡稱報告要求），填報《納稅服務投訴處理情況統計表》并形成分析報告，按報告要求的時限報送稅務總局(納稅服務司)。

　　三、通報投訴處理結果

　　各省稅務機關應建立上級對下級稅務機關納稅服務投訴及辦理情況的通報制度。

　　省稅務機關應根據下級稅務機關的報告和熱線系統數據分析，每半年對本轄區納稅服務投訴和處理情況進行通報。通報內容包括：投訴的基本情況、受理及處理情況、工作成效、存在問題與整改要求、今后工作預判與建議等。

　　稅務總局將按年度對各省納稅服務投訴及辦理情況進行通報。各省稅務機關應結合本地情況，對通報中反映的問題有針對性地提出整改措施并落實到位。稅務總局將對整改情況進行督導檢查。

　　本通知自印發之日起執行。《國家稅務總局辦公廳關于開展納稅服務投訴受理情況統計工作的通知》（國稅辦發〔2011〕149號）同時廢止。

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國家稅務總局

2016年2月15日