稅總納服函〔2021〕297號
國家稅務總局各省、自治區、直轄市和計劃單列市稅務局，國家稅務總局駐各地特派員辦事處，局內各單位：
為深入貫徹落實中辦、國辦印發的《關于進一步深化稅收征管改革的意見》，結合開展黨史學習教育和“我為群眾辦實事”實踐活動，深入推進精細服務，切實解決老年人、殘疾人等特殊人員在納稅繳費中的“急難愁盼”問題，提升特殊人員的獲得感，現就做好特殊人員納稅繳費服務工作通知如下：
一、總體要求
以習近平新時代中國特色社會主義思想為指導，貫徹落實黨中央、國務院有關決策部署，牢固樹立以納稅人繳費人為中心的服務理念，針對老年人、殘疾人等特殊人員的特殊需求，堅持傳統服務方式與智能化服務創新相結合、線上服務與線下服務相結合、共性服務與個性服務相結合，分類施策、精準幫扶，做實做細為老年人、殘疾人等特殊人員服務的各項工作，有效解決辦稅繳費過程中的“急難愁盼”問題，實現從無差別服務向精細化、智能化、個性化轉變，讓特殊人員共享改革發展成果。
二、主要措施
（一）優化特殊人員的現場服務
1.提供“一站式”綜合服務。對到辦稅服務廳辦理稅費業務的老年人、殘疾人等特殊人員提供“一站式”綜合服務，主動幫助其判別具體辦稅繳費需求，開展稅費咨詢、業務指引、全程協助辦理等服務，快速辦理稅費事項。對于涉稅費跨部門關聯事項，主動提供幫助，進行提示提醒，做好業務銜接。
2.提供優先辦理服務。優化老年人、殘疾人等特殊人員納稅繳費預約服務機制，豐富網上、手機APP、電話等多種預約渠道，事前預約，專門辦理。對直接到現場辦理業務的，結合現場情況予以優先辦理，盡量縮短老年人、殘疾人等特殊人員的等候和辦理時間。
3.完善便民設施。緊貼老年人、殘疾人等特殊人員需求，結合實際情況，完善辦稅服務廳特殊服務設備設施，設置無障礙通道，配置愛心專座，提供相關便民物品。
4.暢通傳統稅費支付渠道。在推廣第三方支付等多元化稅費繳納方式的同時，繼續保留現金繳納、銀行卡支付等傳統支付方式，在辦稅服務廳設置人工現金收付通道。
（二）響應特殊人員的特定需求
5.開展預約上門服務。對確因身體行動不便等特殊原因無法前往辦稅服務廳且無法委托他人辦理稅費業務的，根據業務辦理事項和合理需求，經征納雙方溝通一致，可提供預約上門服務。
6.提供多語言交流服務。有條件的稅務機關可結合本地納稅人繳費人群體特征，組建由稅務人員、志愿者等組成的多語言服務團隊或使用翻譯輔助工具，在辦稅服務廳提供手語、方言、少數民族語言、外語等服務，為確有需要的殘疾人、老年人、少數民族、外國人等提供便利。
7.豐富就近辦稅繳費服務網點。在辦稅服務廳“應進必進”當地政務服務中心的同時，結合納稅人繳費人地域分布特點，合理布局辦稅服務場所，滿足辦稅繳費服務需求。加強與街道、社區、郵政、銀行等服務網點的協作，探索在銀行、郵政等自助設備上增加辦稅繳費功能，便利城鄉老年人、邊遠地區納稅人繳費人就近辦理稅費業務。在返鄉務工人員集中繳納社保費等特殊時期，可依托鄉鎮、街道、村(居）委會等服務網點，拓寬服務渠道，提供繳費服務。
（三）便利特殊人員的智能服務
8.推進辦稅繳費軟件適老化改造。優化電子稅務局、自然人電子稅務局、自助辦稅終端等辦稅繳費軟件的界面設計，提供字體放大、操作提示等適老化服務。擴大掌上辦理事項范圍和內容，實現社保繳費查詢等事項的掌上辦理。
9.加強智能辦稅繳費的宣傳引導。針對特殊人員的自身特點和應用習慣，制作和發布通俗易懂、簡潔明了的宣傳產品。可與社區、養老服務機構密切配合，強化對特殊人員的宣傳引導，通過體驗學習、嘗試應用，提升特殊人員對智能化服務產品的操作能力。
（四）強化特殊人員的服務保障
10.推行志愿援助服務。充分發揮稅收志愿者團隊作用，為老年人、殘疾人等特殊人員提供稅費志愿服務。結合老年人、殘疾人等特殊人員服務訴求，稅費志愿者可免費為其提供辦稅繳費相關業務的幫辦服務。
11.開展定向政策輔導。加大對養老服務機構、民政福利企業等單位的稅費政策培訓，保障其應享盡享稅費優惠，更好服務于老年人、殘疾人等特殊人員。聯合相關部門做好外來務工人員等特殊人員的參保繳費、納稅等政策輔導服務，保障特殊人員合法權益。
12.做好急難問題協調處理。對老年人、殘疾人等特殊人員在納稅繳費過程中遇到的急難問題，辦稅服務廳負責人要做好現場管理，根據問題的不同情形，采取承諾制、容缺辦等方式進行處理。涉及多個部門的，要主動進行協調會商，制定解決方案。對本級無法解決的，及時向上級報告，并將結果向納稅人繳費人反饋。
三、工作要求
（一）切實提高思想認識。做好特殊人員納稅繳費服務工作是落實黨中央、國務院部署的重要舉措，各級稅務機關務必要高度重視，提升政治站位，強化組織領導，想方設法優化稅費服務，解決好特殊人員“急難愁盼”問題。
（二）切實強化責任落實。各級稅務機關要結合工作實際，明確職責分工，加強統籌協調，做好服務資源保障，確保各項工作措施做實做細、落實到位。要強化與相關部門的協同配合，形成合力，共同做好特殊人員辦稅繳費服務工作。
（三）切實抓好持續提升。各級稅務機關要及時收集特殊人員的合理需求，總結工作開展過程中的特色經驗和做法，主動創新服務方式，不斷豐富服務內容，持續改善特殊人員的辦稅繳費服務體驗。
國家稅務總局
2021年12月9日
【政策解讀】：