國家稅務(wù)總局上海市各區(qū)稅務(wù)局，國家稅務(wù)總局上海市稅務(wù)局第三、四稅務(wù)分局，各網(wǎng)上辦稅系統(tǒng)技術(shù)咨詢服務(wù)商：

　　為持續(xù)優(yōu)化稅收營商環(huán)境，提升辦稅便利度，規(guī)范網(wǎng)上辦稅系統(tǒng)技術(shù)咨詢服務(wù)行為，加強(qiáng)網(wǎng)上辦稅系統(tǒng)技術(shù)咨詢服務(wù)商的管理，現(xiàn)將《網(wǎng)上辦稅系統(tǒng)技術(shù)咨詢服務(wù)商管理辦法》印發(fā)你們，執(zhí)行中有何問題，請及時反饋。

　　特此通知。

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　　國家稅務(wù)總局上海市稅務(wù)局

　　2020年3月19日?? ?

網(wǎng)上辦稅系統(tǒng)技術(shù)咨詢服務(wù)商管理辦法

第一章 總則

　　第一條 為持續(xù)優(yōu)化稅收營商環(huán)境，提升辦稅便利度，規(guī)范網(wǎng)上辦稅系統(tǒng)技術(shù)咨詢服務(wù)行為，加強(qiáng)網(wǎng)上辦稅系統(tǒng)技術(shù)咨詢服務(wù)商（以下簡稱“服務(wù)商”）的管理，特制定本辦法。

　　第二條本辦法所稱的網(wǎng)上辦稅系統(tǒng)技術(shù)咨詢服務(wù)是指經(jīng)國家稅務(wù)總局上海市稅務(wù)局（以下簡稱“市局）委托，上海市政府采購中心按照規(guī)定的政府采購流程公開招標(biāo)采購項(xiàng)目中列示的服務(wù)，中標(biāo)的企業(yè)為該項(xiàng)目服務(wù)商。

　　第三條服務(wù)商為納稅人提供涉及網(wǎng)上辦稅系統(tǒng)使用的流程類、操作類咨詢服務(wù)，為納稅人提供辦稅指引，幫助其正確、便捷地通過互聯(lián)網(wǎng)辦理涉稅事項(xiàng)。服務(wù)內(nèi)容涉及的軟件系統(tǒng)目前主要包括：網(wǎng)上電子申報軟件（又稱“eTax@SH3”）、網(wǎng)上認(rèn)證軟件（又稱“eTax@SH網(wǎng)上認(rèn)證”）、自然人稅收管理系統(tǒng)（ITS）扣繳客戶端、企業(yè)所得稅匯算清繳申報軟件、出口退稅申報軟件、出口退稅網(wǎng)上申報軟件、國際貿(mào)易單一窗口出口退稅申報系統(tǒng)、離境退稅管理信息系統(tǒng)、通用開票軟件、電子稅務(wù)局、稅收調(diào)查網(wǎng)上直報軟件等各類面向納稅人直接使用的網(wǎng)上辦稅系統(tǒng)。

第二章 技術(shù)咨詢服務(wù)內(nèi)容和要求

　　第四條 提供網(wǎng)上在線咨詢服務(wù)。服務(wù)商開通網(wǎng)上在線咨詢服務(wù)功能，7×24小時為納稅人提供技術(shù)咨詢問題的受理與解答。要求：咨詢員應(yīng)在系統(tǒng)提示發(fā)起對話30秒內(nèi)作出回應(yīng)。納稅人較多，無法即時應(yīng)答的，系統(tǒng)推送提示語對納稅人進(jìn)行回應(yīng)。在實(shí)時咨詢交互過程當(dāng)中，咨詢員預(yù)計靜默時間超過2分鐘的，應(yīng)征詢納稅人意見，根據(jù)納稅人意愿采取繼續(xù)等待或事后答復(fù)的方式處理。納稅人靜默時間超過4分鐘的，系統(tǒng)自動推送提醒，納稅人仍舊無回應(yīng)的，推送結(jié)束用語后結(jié)束對話。

　　第五條 提供電話咨詢服務(wù)。服務(wù)商開通熱線服務(wù)電話，熱線系統(tǒng)與12366熱線系統(tǒng)對接，納稅人可以撥打服務(wù)商熱線電話也可以撥打12366熱線進(jìn)行技術(shù)咨詢。人工接通率需達(dá)到90%，60秒人工接通率需達(dá)到80%；咨詢員應(yīng)耐心聽取納稅人的提問，判斷其是否屬于咨詢服務(wù)受理范圍，為納稅人提供準(zhǔn)確、高效的咨詢服務(wù)，不得出現(xiàn)違反首問責(zé)任制，推諉不答的情況；不屬于受理范圍的，咨詢員應(yīng)主動告知納稅人不予受理的理由。技術(shù)咨詢服務(wù)專線的工作流程和作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)參照《國家稅務(wù)總局納稅服務(wù)司關(guān)于修訂<12366納稅服務(wù)熱線基本工作流程和作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)（試行）>的通知》（稅總納便函〔2018〕245號）執(zhí)行。

　　第六條 提供留言咨詢服務(wù)。技術(shù)咨詢服務(wù)專線服務(wù)時間為：周一至周六 8:30—21:00（節(jié)假日除外），其他時間必須提供留言咨詢。具體包括語音留言咨詢和網(wǎng)絡(luò)留言咨詢，服務(wù)商應(yīng)在納稅人留言后的1個工作日內(nèi)聽取和查閱并在納稅人留言后的2個工作日內(nèi)答復(fù)。

　　第七條提供上門技術(shù)服務(wù)。技術(shù)咨詢?nèi)圆荒芙鉀Q的，或非軟件本身原因，而是納稅人其他軟硬件問題造成的故障，在征得納稅人同意后，服務(wù)商指派技術(shù)人員上門完成服務(wù)（免收上門服務(wù)費(fèi)）。要求：上門服務(wù)時間為工作時間，內(nèi)環(huán)線內(nèi)中心城區(qū)2小時內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場，內(nèi)外環(huán)線之間城區(qū)3小時內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場，外環(huán)線以外地區(qū)4小時內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場。

　　第八條提供培訓(xùn)服務(wù)。服務(wù)商應(yīng)開展多渠道的培訓(xùn)服務(wù)，包括網(wǎng)上在線培訓(xùn)、現(xiàn)場集中培訓(xùn)、視頻培訓(xùn)等。服務(wù)商必須為對應(yīng)的征管局新增的納稅人在新增之日起一個月內(nèi)免費(fèi)提供培訓(xùn)一次，免費(fèi)提供場地、師資及培訓(xùn)材料，具體培訓(xùn)時間、地點(diǎn)、人數(shù)、方式由征管局和服務(wù)商協(xié)商確定。征管局還有其他培訓(xùn)要求的，由雙方協(xié)商解決，不得向納稅人收取任何費(fèi)用或借此銷售產(chǎn)品或提供有償服務(wù)。

　　第九條為對應(yīng)的征管局派駐專業(yè)人員。服務(wù)商根據(jù)對應(yīng)的征管局要求，指派技術(shù)和服務(wù)等素質(zhì)全面的專業(yè)人員在申報期內(nèi)到對應(yīng)的征管局辦稅服務(wù)廳實(shí)地開展技術(shù)和服務(wù)的支持，每個辦稅服務(wù)廳駐點(diǎn)專業(yè)人員不少于2人，并根據(jù)對應(yīng)的征管局要求增派。

　　第十條 提供其他延伸服務(wù)。服務(wù)商可以拓展各類服務(wù)渠道，如微信在線、遠(yuǎn)程自助、網(wǎng)上機(jī)器人、QQ互動、熱門問題資訊推送等輔助服務(wù)，積極開展智能咨詢服務(wù)，提升服務(wù)質(zhì)量。

第三章 服務(wù)商的職責(zé)

　　第十一條必須建立配套支持服務(wù)平臺，專業(yè)級的呼叫中心系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)支持服務(wù)的全面信息化管理，所有咨詢服務(wù)的受理、處理、記錄、整理、監(jiān)督、統(tǒng)計工作均通過一體化支持服務(wù)平臺實(shí)現(xiàn)。呼叫中心場所和設(shè)備線路必須符合投標(biāo)時的承諾，有至少儲存50萬用戶3年的咨詢語音和業(yè)務(wù)辦理信息記錄并在需要時具有快速擴(kuò)展能力。

　　第十二條支持服務(wù)平臺應(yīng)具備技術(shù)先進(jìn)性，具有完善的管理能力（包括培訓(xùn)管理、服務(wù)管理、質(zhì)量管理）、先進(jìn)的支持手段（包括人工智能機(jī)器人服務(wù)、在線咨詢與語音服務(wù)為一體的人工服務(wù)）以及成熟的運(yùn)營支撐（包括平臺用戶量、受理并發(fā)峰值、知識庫系統(tǒng)的支撐），確保支持服務(wù)平臺的服務(wù)效率和質(zhì)量。

　　第十三條在本市設(shè)有支持服務(wù)機(jī)構(gòu)，擁有配套的辦公場地及專職服務(wù)團(tuán)隊(duì)，按需設(shè)立咨詢服務(wù)、業(yè)務(wù)培訓(xùn)、現(xiàn)場服務(wù)、投訴處理等業(yè)務(wù)部門。投入的專職服務(wù)人員必須符合投標(biāo)時的承諾，且具有一定數(shù)量的中高級財稅相關(guān)專業(yè)資格或信息技術(shù)類職稱的專職服務(wù)人員。

　　第十四條接入并運(yùn)行網(wǎng)上辦稅智能咨詢服務(wù)系統(tǒng)，網(wǎng)上辦稅智能咨詢服務(wù)系統(tǒng)是市局組織開發(fā)的實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)集中、監(jiān)控集中、管理分級的技術(shù)咨詢服務(wù)平臺。服務(wù)商必須接入并運(yùn)行網(wǎng)上辦稅智能咨詢服務(wù)系統(tǒng)，做到“統(tǒng)一平臺、統(tǒng)一流程、統(tǒng)一知識庫、統(tǒng)一熱線”，并提供有效應(yīng)急預(yù)案，確保技術(shù)咨詢服務(wù)工作不斷不亂。

　　第十五條建立服務(wù)人員全員考核體系，制訂相應(yīng)的服務(wù)流程和服務(wù)規(guī)范，建立科學(xué)規(guī)范的知識庫，并與網(wǎng)上辦稅智能咨詢服務(wù)系統(tǒng)知識庫共享。建立內(nèi)部監(jiān)督管理機(jī)制，檢查用戶評價系統(tǒng)，及時發(fā)現(xiàn)用戶低滿意度較為集中的問題和座席、技術(shù)人員并處理糾正；檢查座席接聽電話記錄，處理糾正服務(wù)態(tài)度不熱情、不使用文明服務(wù)用語等投訴情況；及時處理糾正拖延服務(wù)、服務(wù)亂收費(fèi)等情況。

　　第十六條建立重大事項(xiàng)報告制度，及時向市局和對應(yīng)征管局備案報告，避免產(chǎn)生負(fù)面影響。同時應(yīng)根據(jù)不同的應(yīng)急事件制定應(yīng)急預(yù)案，做好突發(fā)事件應(yīng)急服務(wù)，不斷總結(jié)處理應(yīng)急事件的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，增強(qiáng)應(yīng)對突發(fā)事件的能力。

　　第十七條接受市局和對應(yīng)的征管局的管理和考核，每月5日向市局和對應(yīng)的征管局報送服務(wù)情況，具體內(nèi)容包括上月網(wǎng)上在線咨詢量、電話咨詢量、咨詢問題解決率、上門技術(shù)服務(wù)次數(shù)、上門服務(wù)解決率、納稅人回訪個數(shù)、納稅人滿意率等，并統(tǒng)計分析納稅人所提問題、處理情況及意見建議。

　　第十八條服務(wù)人員應(yīng)嚴(yán)格遵守有關(guān)法律法規(guī)及稅務(wù)部門規(guī)章制度，對服務(wù)過程中涉及的納稅人資料嚴(yán)格保密，不得擅自查看、復(fù)制、傳播所接觸的用戶資料、數(shù)據(jù)。服務(wù)商須在相關(guān)人員上崗前與其簽訂保密協(xié)議書，并交一份給對應(yīng)的征管局存留。

　　第十九條服務(wù)期滿，如服務(wù)商未能延續(xù)服務(wù)，應(yīng)與后續(xù)服務(wù)單位做好交接工作，向后續(xù)服務(wù)單位移交服務(wù)期間形成的各類信息資料，包括但不限于呼叫中心咨詢語音記錄、智能咨詢平臺咨詢記錄、尚未完成服務(wù)事項(xiàng)的處理情況和后續(xù)處理建議，服務(wù)商駐點(diǎn)服務(wù)人員應(yīng)向后續(xù)服務(wù)單位派駐人員移交駐點(diǎn)服務(wù)形成的各類資料、尚未完成服務(wù)事項(xiàng)的處理情況和后續(xù)處理建議。對尚未完成服務(wù)事項(xiàng)，服務(wù)商有義務(wù)配合后續(xù)服務(wù)單位做好相關(guān)服務(wù)工作。移交接工作完成后，服務(wù)商應(yīng)銷毀所有涉及服務(wù)對象的信息記錄。

第四章 管理部門職責(zé)

　　第二十條市局征管科技處總體負(fù)責(zé)服務(wù)商的管理，其他處室（局）按職責(zé)協(xié)助完成相應(yīng)的工作：財務(wù)處按規(guī)定實(shí)施政府采購工作，并根據(jù)考核結(jié)果完成費(fèi)用支付工作。納稅服務(wù)處負(fù)責(zé)服務(wù)商熱線電話接通率的第三方抽查測評工作，配合完成對服務(wù)商的考核工作。第四稅務(wù)分局負(fù)責(zé)服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)和指導(dǎo)、服務(wù)規(guī)范的日常監(jiān)控、納稅人滿意度采集、以及投訴回訪工作，配合完成對服務(wù)商的考核工作。信息中心負(fù)責(zé)網(wǎng)上辦稅系統(tǒng)的技術(shù)支持，及時提供操作說明，確保技術(shù)咨詢知識庫的準(zhǔn)確性和完整性。

　　第二十一條 各征管局征管部門牽頭負(fù)責(zé)對應(yīng)服務(wù)商的考核工作，獨(dú)立承擔(dān)征管分局滿意度和投訴情況的考核，聯(lián)合納服、信息部門共同開展實(shí)地考察，實(shí)事求是、客觀公正地實(shí)施季度考核，按要求上報季度考核情況，上報資料必須經(jīng)過主要領(lǐng)導(dǎo)簽發(fā)。

第五章 服務(wù)商的考核

　　第二十二條 管理部門根據(jù)《上海市地方稅務(wù)局關(guān)于印發(fā)<網(wǎng)上電子申報服務(wù)商考核細(xì)則（試行）>的通知》（滬地稅函〔2017〕15號）的要求實(shí)施季度和年度考核。

　　第二十三條考核最終得分將比照國家稅務(wù)總局績效考評量化計分方式實(shí)施，將服務(wù)商季度考核分值從高到低排序，取中間服務(wù)商作為“排名居中服務(wù)商”，為基準(zhǔn)值。中間服務(wù)商有兩個的，取排名靠前者為“排名居中服務(wù)商”。達(dá)到基準(zhǔn)值的機(jī)構(gòu)得基準(zhǔn)分（標(biāo)準(zhǔn)分值×80%），其他服務(wù)商最終得分為：考核最終得分=基準(zhǔn)分×（季度考核分值÷基準(zhǔn)值）。

　　第二十四條為進(jìn)一步減輕基層負(fù)擔(dān)，響應(yīng)減少文件制發(fā)的要求，考核結(jié)果將不再以公文形式印發(fā)各單位。為體現(xiàn)考核的公平公正，市局將按季發(fā)布考核成績，服務(wù)商以此作為憑證。

第六章 服務(wù)費(fèi)用的支付

　　第二十五條服務(wù)商完成一個季度的服務(wù)并經(jīng)考核后，市局根據(jù)考核結(jié)果向服務(wù)商支付該季度費(fèi)用，每個季度費(fèi)用均為合同金額的25%。

第七章 違約處罰

　　第二十六條 季度考核中每有1次有效投訴（未提供納稅人撤訴證明的或總局、市府轉(zhuǎn)辦的影響惡劣的）扣5000元（季度費(fèi)用中直接扣除，扣完為止）。

　　第二十七條 季度考核結(jié)果為不合格的，采購人在支付該季度費(fèi)用時，將扣除當(dāng)年合同金額的5%作為處罰，即該季度費(fèi)用只支付當(dāng)年合同金額的20%。

　　第二十八條服務(wù)商在服務(wù)期限內(nèi)退出服務(wù)，或年度考核結(jié)果為不合格的，市局有權(quán)沒收履約保證金。

第八章 附則

　　第二十八條本辦法由國家稅務(wù)總局上海市稅務(wù)局負(fù)責(zé)解釋并修訂。

　　第二十九條 本辦法自2020年1月1日起執(zhí)行。