稅總發〔2016〕41號
各省、自治區、直轄市和計劃單列市國家稅務局、地方稅務局：
為落實《深化國稅、地稅征管體制改革方案》，進一步優化納稅服務，稅務總局對首問責任、限時辦結、預約辦稅、延時服務和24小時自助辦稅5項辦稅服務制度進行了完善。現將有關事項通知如下：
一、首問責任制度
根據《稅務機關首問責任制度（試行）》（稅總發〔2014〕59號文件印發）規定，首問責任制度是指納稅人到稅務機關或通過電話等方式辦理涉稅事項或尋求涉稅幫助時，首位接洽的稅務工作人員為納稅人辦理或有效指引納稅人完成辦理涉稅事項的制度。稅務機關在落實首問責任制時，應做好以下工作：
（一）建立登記臺賬和收件回執制度
首問責任人對不能現場辦理的涉稅事項應建立登記臺賬和收件回執。登記內容包括：接洽時間、納稅人名稱、聯系方式、首問事項、首問責任人、承辦人和辦理答復時間等相關信息。回執內容包括：首問責任人姓名、聯系方式、承諾辦理或答復時限、監督投訴電話等。
（二）實行過程監控
稅務機關應積極探索運用信息化手段，加強對首問責任事項辦理過程的監控，實行痕跡管理，實現首問事項受理、轉辦、承辦、反饋的閉環式管理。
二、限時辦結制度
限時辦結制度是指稅務機關對納稅人發起的非即辦事項，應在規定的時限內辦結或答復的制度。稅務機關在落實限時辦結制度時，應做好以下工作：
（一）公開辦理時限
稅務機關應通過稅務網站，辦稅服務廳電子顯示屏或者觸摸屏、公告欄等渠道公開相關事項的辦理時限。稅務人員在受理非即辦事項時，應告知納稅人辦理時限。
（二）延期辦理情況
因客觀原因，不能按期辦結需要延期的事項，應當由受理部門分管領導批準后，在辦理時限到期之前告知納稅人，并明確延期辦理時限。
（三）限時辦理監控
稅務機關應運用信息化手段，加強對非即辦事項的管理和監控，對臨近辦理時限的涉稅事項進行預警提醒。對無合理原因超時辦結的事項，應明確延誤環節和責任人，并進行責任追究。
三、預約服務制度
預約服務制度是指稅務機關與納稅人約定在適當的工作時間辦理涉稅事項的制度。預約服務內容包括涉稅事項辦理、稅收政策咨詢以及省稅務機關確定的其他事項。預約服務可以由納稅人發起，也可以由稅務機關發起，服務時間由雙方協商約定。稅務機關在落實預約服務制度時，應做好以下工作：
（一）拓寬預約服務渠道
稅務機關應完善辦稅服務廳、官方網站、12366納稅服務熱線以及移動辦稅平臺的預約功能，為納稅人提供線上、線下多元化的預約服務渠道，方便納稅人預約。
（二）推行錯峰預約服務
錯峰預約服務是指由稅務機關發起，錯峰為納稅人辦理涉稅事項的預約服務。稅務機關可以根據申報期辦稅業務量峰值高低、辦稅事項集中度等情況向納稅人提出錯峰預約。稅務機關不得強制要求納稅人接受錯峰預約。納稅人接受錯峰預約辦稅時，稅務機關應安排綠色通道快速為納稅人辦理涉稅事宜。
（三）預約服務變更
對已受理的預約事項，稅務機關不得單方面解除。因特殊情況確需解除預約的，稅務機關應當與納稅人協商并重新安排預約時間。對超過預約時間而未到場的，視為納稅人主動放棄預約服務。
四、延時服務制度
延時服務制度是指稅務機關對已到下班時間正在辦理涉稅事宜或已在辦稅服務場所等候辦理涉稅事項的納稅人提供延時辦稅的服務制度。稅務機關在落實延時服務制度時，應做好以下工作：
（一）延時服務提示
臨近下班時間，稅務機關應根據辦稅服務場所納稅人等候情況，預測納稅人需要等候時間，并在納稅人等候或取號時，及時提醒納稅人預計辦理時間，由納稅人自愿選擇是否繼續等候辦理。
（二）延時服務特例
延時服務中，對短時間內無法辦結的涉稅事項，稅務機關可在征得納稅人同意后，留存納稅人涉稅資料及聯系方式，待業務辦理完結后，通知納稅人領取辦理結果。
（三）延時服務權益
稅務機關應建立延時服務登記臺賬，記錄提供延時服務工作人員的工作時長。對提供延時服務累計超過一定時長的，應合理安排相關人員調休。調休時間應避開辦稅高峰期。
五、24小時自助辦稅制度
24小時自助辦稅制度是指稅務機關通過網上辦稅平臺、移動辦稅平臺、12366納稅服務熱線、自助辦稅終端等渠道向納稅人提供24小時自助辦理涉稅事項的制度。稅務機關在落實24小時自助辦稅制度時，應做好以下工作：
（一）完善24小時自助辦稅功能
1.完善網上辦稅和移動辦稅平臺功能。各地要按照《“互聯網+稅務”行動計劃》（稅總發〔2015〕113號文件印發）要求和部署，根據納稅人需求，進一步完善網上辦稅和移動辦稅平臺24小時自助辦稅功能，提供包括涉稅事項辦理、舉報投訴、在線咨詢、辦稅預約、信息查詢等服務。
2.完善12366納稅服務熱線功能。各地要按照《12366納稅服務升級總體方案（試行）》（稅總發〔2015〕110號文件印發）的要求，在通過“人工+自助語音”提供24小時熱線服務的基礎上，進一步拓展服務功能，打造12366綜合服務平臺，將傳統線下辦理的涉稅事項拓展為線上線下均能辦理。
3.完善自助辦稅終端功能。自助辦稅終端一般應具備發票代開、申報繳稅、完稅證明打印等基本功能，各地可根據納稅人需求不斷加以完善，并做好日常維護，確保自助辦稅終端24小時提供服務。
（二）自助辦稅終端部署
自助辦稅終端可部署在稅務機關24小時自助辦稅廳（點），也可配置在銀行、郵政等單位的24小時自助服務區。各地可結合本地自然條件、納稅人數量、納稅人類型以及需求偏好，合理確定24小時自助辦稅終端的配置數量。
各地稅務機關可依據本通知要求，結合本地實際，進一步細化首問責任、限時辦結、預約辦稅、延時服務、24小時自助辦稅等5項辦稅服務制度，并制定切實可行的落實方案。各地在落實過程中的創新做法和出現的問題請及時向稅務總局（納稅服務司）反饋。
國家稅務總局
2016年3月23日
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